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详细信息
《专家顾问型服务模式》
来源于:  发表时间:2013-6-27

专家顾问型服务模式

■课程背景

医疗服务中我们是否曾经为以下问题所困扰:

工作人员长期和患者接触就抱怨服务越来越难做,得不到患者的理

  解与配合

○你不断地向患者表达你有多么想帮他患者却认为你究竟有何目的;

○当你遭遇患者的质询时,无论你怎样表白你的态度患者依然不依

  不饶

○你不断向患者阐述病情的特殊性,但患者却对此抱有怀疑的态度

患者的真正需求到底是什么?为什么看我们很专业服务很上

  心,最终却得不到患者的信任和理解

○为什么我们已经提供了非常好的服务,而患者却还是不满意呢?

患者到底在想什么,为什么总是不相信我们话?

患者我们为什么总是那么挑剔,总是批评医院有这个缺点有那个

  问题?

■培训对象

专家型服务模式适合全体工作人员)特别是:门诊接待医护人员、

  服务区分诊工作人员以及病房医护工作人员,后勤及办公人员也应

  参加学习

■培训目标

○掌握专家型服务技巧的精髓,领悟专家顾问式服务实践方法

○能把准确握住患者的真正需求,精准地抓到患者需求点,轻松

  决问题

○更容易或更轻松的面对患者的拒绝,营造良好的服务氛围和健康

  医疗环境

○实现拓宽视角转换角度,站在患者的角度来理解患者的心态和想法

○学会如何根据患者的需要,提供适合的解决方案

○学会分析医患之间的交流障碍,并因势利导地化解

○有效处理患者异议减少纠纷,达到医患和谐的目的

○掌握与患者沟通处理患者情绪的基本程序

○学会分析患者情绪激动地各个阶段所表现的心理状态

○熟练运用根据患者不同阶段运用不同的专家顾问策略解决问题

○学会在成交后跟进服务并获得客户再次订单

○掌握建立和发展患者之间关系的方法,形成医院对外的良好口碑

○学会针对各种类型的患者,利用专家顾问式服务技巧达到彻底解决

  问题的目的

■课程大纲

1、 专家顾问型服务模式的核心思维

工作人员是否专业、专心、专注认真负责

从哪里创造价值,价值等式是什么?

我是谁?医护工作人员如何自我定位?

专家顾问服务有什么价值和意义?

我要成为什么样的专家? 

医护服务人员应该具备什么样的素质?

2、 专家顾问在服务过程中如何了解患者

谁是我们的服务对象

我们对患者的认识存在哪些误区?

患者有什么样服务需求?

如何认识并了解患者的不同需求?

患者及家属走进医院迫切需要解决的是什么?

如何判断患者处于迫切解决问题的阶段?

3、 专家顾问型服务流程

为什么要有专业化服务流程?

为什么踏实肯干却是患者心中尊敬的天使

专家型服务流程是如何开展的?

服务前都要做什么样的准备工作?

如何在服务之通过观察快速了解患者

解决纠纷,沟通之怎样制定服务策略?

4、 专家型服务模式开展市场营销

如何利用24小时热线为患者咨询服务

出院患者的电话慰问以及家访工作如何开展

运用哪些方法进行服务,对医疗市场开发最高效?

医疗市场开发注意哪些环节,运用哪些方法

5、 专家型服务如何家访

怎样才能患者对你的服务进行肯定

怎样做才会让患者感激你、喜欢你尊敬你

家访中如何进行交流,注意哪些细节

咨询服务热线应如何接听,怎样开局

怎样才能达到辐射整个区域的目的

怎样才能让患者成为医院义务宣传员,为医院营造良好的口碑

6、 专家型顾问怎样引导服务

患者提出的需求是真正的需求吗?

如何了解患者真实的需求?

如何确定患者需求的迫切性

用什么样的方式提问才能引导患者配合诊断检查

7、 专家及科室推荐

如何介绍专家及专家的技术水平

如何推荐科室环境、设施以及服务的优势

怎样患者自己了解并相信专家或科室的优势?

8、 疑问及负面影响处理

患者或家属会提出什么样的疑问

患者提出疑问的目的是什么?

患者问题涉及到过去的负面影响如何解决

处理这些问题的妙招与方法

专家型顾问家访或临床沟通的语言禁忌

医疗费用报销是高效沟通的捷径

9、 做好患者后期服务

就诊就是成功吗?

患者出院后最担心的是什么?

患者医嘱是否涉及到后期康复和检查

患者对我们整个服务过程都满意吗为什么?

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